Jade Oudejans begeleidt als hoofd Innovatie & Ontwikkeling bij Winst uit je Woning onder meer de isolatie van woningen in Utrecht en de Drechtsteden. ‘Dat gebeurt via de Meerjarige Collectieve Ontzorgingsaanpak,’ vertelt Jade. ‘Gemeentes verzorgen de communicatie, en geïnteresseerde bewoners kunnen zich bij ons melden. Zij krijgen advies aan huis en daaruit volgen een bespaarplan en offertes. Wij selecteren aan de voorkant een goed isolatieaanbod van uitvoerders die aan allerlei eisen voldoen. Dus bewoners worden helemaal ontzorgd.’ 

Het gaat in Utrecht en de Drechtsteden om meer dan 20.000 woningen in vier jaar tijd – en in heel Nederland moeten de komende jaren nog miljoenen woningen worden verduurzaamd. Er leiden echter vele wegen naar Rome, en door de veelheid van aanbieders – met soms tegenstrijdige adviezen – zien woningeigenaren vaak door de bomen het bos niet meer. Gevolg: de verduurzaming stagneert. 

Om dit beter te stroomlijnen, ontwikkelde Verbouwstromen de MCO-aanpak, waarbij bewoners maximaal worden ontzorgd: van advies tot uitvoering. In Utrecht en de Drechtsteden trekken meerdere gemeentes op in een gezamenlijke regionale aanbesteding. Zo kan er met de beschikbare middelen veel meer impact worden gemaakt dan elke gemeente afzonderlijk zou kunnen.  

Waarin zit in het project in Utrecht en Drechtsteden de versnelling, welke stromen creëren jullie?  

Jade: ‘Wat sowieso gebeurt als je dit op regionale schaal aanpakt in plaats van per gemeente, is dat je versnelling creëert doordat je meer slagkracht hebt. De aanloop duurt wat langer, maar eenmaal op gang gaat alles véél sneller. Wij kunnen bijvoorbeeld regionaal één selectieprocedure voor uitvoerders organiseren in plaats van voor alle gemeentes apart.’ 

Nick: ‘En we investeren continu in het verbeteren van de flow in het proces. Ook voor bewoners: het is de kunst om de klantreis die ze doormaken, steeds soepeler te laten stromen. Dat zit heel erg in ontzorging, het wegnemen van blokkades.’  

Verbouwstromen heeft ‘het leren in de regio’s geborgd’. Wat moet ik me daarbij voorstellen?  

Nick: ‘Leren en innoveren zijn om te beginnen een belangrijk onderdeel van de uitvraag in de aanbesteding. Er is ook budget voor gereserveerd. En er is aangegeven dat leren een plek moet hebben in het programma. Bijvoorbeeld met elk kwartaal een gezamenlijke evaluatie: hoe is het tot dusver gegaan, wat verwachtten we van de campagne, wat heeft het opgeleverd? Wij als Verbouwstromen helpen bij dit leren, en bij het uitwisselen van lessen tussen regio’s. Het grote voordeel van de MCO is dat als een actie afloopt, het niet weer uit elkaar valt. Je bouwt steeds voort op de kennis van eerdere acties.’  

Hebben jullie voorbeelden van geleerde lessen die je meeneemt? 
Jade: ‘In Utrecht zagen we tijdens de eerste campagneperiode dat er veel werd gevraagd om maatwerk, en dat veel gemeentes op het gebied van communicatie eigen aanpassingen deden. In de Drechtsteden, waar we iets later begonnen, zeiden we daarom aan het begin heel bewust: deze eerste actie is een nulmeting waarbij alle gemeentes zo veel mogelijk een standaardaanpak hanteren. En dan kijken we bij volgende acties op basis van deze lessen of we kunnen diversifiëren. Dan heb je een algemene basis en kun je achteraf veel beter meten wat de effecten waren. Dat geeft meer grip.’ 

Nick: ‘Nog een les: in Utrecht zien we een duidelijk effect van deur-tot-deuracties. Met name voor huizenbezitters met een wat lager inkomen. Die groep is moeilijk te benaderen en onderneemt op basis van alleen een brief vaak geen actie. Op het moment dat er een gezicht is bij de actie, iemand die vragen beantwoordt en zorgen wegneemt, melden mensen zich vaker aan.’ 

Jade: ‘En heel praktisch: in alle isolatieprojecten zien wij dat het veel helpt als je de subsidiebedragen voor bewoners wat ophoogt. In de Drechtsteden trokken we vroeg aan de bel: hebben jullie niet nog wat extra budget? De meeste gemeentes verhoogden op basis hiervan hun gemeentelijke isolatiesubsidie en daar plukken we nu de vruchten van.’ 

Hoe worden lessen uit de ene regio opgepikt in andere regio’s?  

Nick: ‘Wij werken voor alle regio’s met een CoP, een community of practice. Die spreken elkaar elke maand om lessen en ontwikkelingen uit te wisselen. Daar is een goed netwerk ontstaan. Naast deze CoP voor regio’s is er ook een voor marktpartijen, zoals Winst uit je Woning. Met bijvoorbeeld onderwerpen als: stel dat we de vraag meer willen bundelen, wat zijn dan factoren om rekening mee te houden? Dus voor marktconsultaties gebruiken we het ook.’ 

Hoe is de beschikbaarheid van budget en capaciteit in de praktijk? 

Jade: ‘In principe hebben we genoeg capaciteit, maar er zijn weleens onvoorziene tegenvallers. Onlangs kwam onze adviseurscapaciteit tijdelijk wat onder druk te staan, en adviseurs zijn natuurlijk onmisbaar want die moeten al die huizen langs. Vervolgens bedachten we samen met de regio’s hoe we die capaciteit slimmer en efficiënter kunnen inzetten. In twee maanden tijd hebben we hiervoor een innovatieve werkwijze uitgedacht en geïmplementeerd. Een mooi voorbeeld van samen aan doorontwikkeling werken.  

En wat het budget betreft: we hebben een vast programmabudget, maar krijgen niet betaald per huisbezoek of per subsidie die we verwerken. En dat legt in de praktijk wel wat risico bij ons. Zo is er een declaratieroute waarbij bewoners zelf subsidie kunnen aanvragen via hun eigen uitvoerder, en die werd onverwacht heel succesvol. Prachtig natuurlijk! Maar ons kost het veel extra werk en dus budget. Het is heel fijn om te merken dat de regio’s ervoor openstaan samen op zoek te gaan naar oplossingen.’ 

Heeft Verbouwstromen nog een rol daarin? 
Nick: ‘Wij lopen de eerste periode in elk geval mee in het programma om ook de regio te ondersteunen en te zorgen dat de organisatie werkt. En dat als het moeilijk wordt, je je niet terugtrekt op je eigen belang maar met zijn allen naar die missie blijft kijken. Dat je blijft bedenken: wat is nu voor het geheel – en in de eerste plaats voor de bewoners – de beste oplossing?’ 

Jade: ‘Verbouwstromen is ook een onafhankelijke procesbegeleider en dat is heel fijn. Dan is er een partij die er neutraler in staat. Die ook zorgt dat we dezelfde kant op blijven kijken, naar het einddoel. Als je het hebt over geleerde lessen, zijn voor mij die over samenwerken misschien nog de meest waardevolle. Wij zijn afgelopen jaar met meerdere grootschalige programma’s begonnen en het is echt een nieuwe manier van werken – voor zowel ons als de opdrachtgevers. We zijn nu al zó veel efficiënter in het organiseren van de acties in de Drechtsteden, waar we wat later begonnen zijn, dan in de provincie Utrecht. Puur omdat we al die lessen hadden geleerd.’  

Wat is er nodig om leren een plek te geven in je aanpak? Wat is de rol van de opdrachtgever hierbij? 

Nick: ‘Een randvoorwaarde is dat je er ruimte voor maakt. Je moet je realiseren dat dit een nieuwe manier van werken is, dus dat je een houding van “zo doen wij dit nu eenmaal” beter kunt loslaten. Dat gemeentes zich bijvoorbeeld realiseren dat ze niet in alle uitingen helemaal zelfstandig zijn. En dat een organisatie als Winst uit je Woning veel ervaring en kennis inbrengt waar jij je voordeel mee kunt doen.’ 

Welke boodschap geven jullie mee aan andere partijen die met de MCO-aanpak willen werken? 

Jade: ‘Neem de tijd om elkaar aan de voorkant goed te leren kennen. En bespreek dan al dingen die later misschien moeilijk worden in het proces. En ook: wees transparant. Wij zitten in een markt die momenteel alle kanten op gaat. Dat brengt soms moeilijkheden met zich mee, maar als je daar transparant over communiceert is er veel mogelijk in de samenwerking.’ 

Nick: ‘In een samenwerking gaat het ook over gevoel en klik. Het gevoel dat je er sámen voor staat. Dus: maak het in de evaluaties persoonlijk. Hoe heeft iedereen dingen beleefd? Zo haal je naar boven wat anders in de onderstroom blijft. Dat zorgt voor een gevoel van gezamenlijkheid. En zo kom je tot de kern van de problemen, en tot echt nieuwe ideeën voor innovaties.’